MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

Reklam Alanı

Reklam buraya

Müşteri ilişkileri

People talking with the gym manager and looking at the facilities

Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, bilgi çağı pazarlama anlayışının bir sonucudur. Sektörü ne olursa olsun firmalar için, rekabet edebilme gücü, her zaman farklı olmayı gerekli kılmıştır. Günümüzde, teknolojik yeniliklerle elde edilen farklılaşmalar uzun süreli olmadığından, müşterilerinize benzersiz bir satış önerisiyle gidebilmek uzun vadede mümkün olmayacaktır. Bu yüzden, farklılaşmanın en önemli yollarından birisi olarak müşteri ilişkileri gösterilmektedir. Müşterilerin devam eden ilişkisi, müşteri sadakati ve artarak devam eden satın alma davranışları, güçlü rekabet koşullarında şirketleri koruyacak değerlerdir. CRM, müşterilerle sürekli devam etmesi istenilen bu ilişkileri, operasyonel ve analitik olarak ele almaktadır.

CRM kavramının ortaya çıkmasının nedenleri

  • Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması
  • Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi
  • Müşteri memnuniyeti ve Müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması
  • Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması
  • Bireylere yönelik pazarlamanın önem kazanmasıyla birlikte her müşterinin özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği
  • Yoğun rekabet ortamı
  • İletişim Teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler olarak sıralanabilir.

Müşteri Seçimi

Crm’in bu evresinin ana amacı “En kârlı müşteri kim?” sorusunun cevabının bulunmasıdır. Bu çerçevede şu çalışmalar yapılmalıdır.

  • Müşteri Seçimi • Hedef kitlenin belirlenmesi
  • Segmentasyon
  • Konumlandırma
  • Kampanya Planları
  • Marka ve Müşteri Planlamaları
  • Yeni Ürün Lansmanları

Müşteri Edinme Bu evrenin asıl amacı satışı gerçekleştirmektir. “Belirli bir müşteriye en etkili yoldan satış nasıl yapılabilir?” sorusunun yanıtını bulabilmek amacıyla aşağıdaki işlemler yapılmalıdır.

  • İhtiyaç analizleri oluşturulması
  • Teklif Oluşturulması
  • Kapanış Adımlarının gerçekleştirilmesi

CRM-imaj

Müşteri Sadakati

Müşteri Sadakati “Bir müşterinin ne kadar süreyle şirketin ürün ya da hizmetlerini satın alabileceği” sorusunun yanıtının arandığı evredir. Bu amaçla

 

  • Sipariş Yönetimi
  • Teslim
  • Taleplerin Organizasyonu
  • Problem Yönetimi Refleks Sistemi ( Çıkabilecek problemleri anında çözebilme) konularında çalışmalar yapılmalıdır.

Müşteri Derinleştirme Müşteri derinleştirme, kazanılmış bir müşterinin sadakat ve karlılığının uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payın yükseltilmesi için gereken adımları içermektedir. Bu adımlar

  • Müşteri İhtiyaç Analizleri
  • Çapraz Satış Kampanyaları
  • Müşteri İlişkileri Yönetiminin AvantajlarıŞirketlerin CRM stratejileri müşteri ilişkileri ile ilgili birçok süreçteki aksaklıkları gidermektedir. Bu stratejileri destekleyen araçlar şirket çalışanlarını verimsiz ve gereksiz işlerden kurtarmaktadır. Verilerin kategorilere ayrılması, sınıflandırılması, kolay veri kontrolü, ortak çalışma platformu ve mobil erişim gibi araçlar sayesinde şirket çalışanları en güncel bilgilere anında erişir ve gerçekten önemli işlere odaklanırlar. Bu da şirketlerin müşterilerine daha kaliteli hizmet vermelerine olanak sağlar. Kârlı müşteri ilişkileri ve yaptığı işten mutlu çalışanlar kurumsal büyüme ve kârlılık hedeflerine ulaşılması için en önemli etkenler olarak sayılabilir.

http://www.ito.org.tr/Dokuman/eTicaret/04.02.03.02.57.pdf

 

 

Reklam Alanı

Reklam buraya

İlk yorum yapan olun

Bir yanıt bırakın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.


*